Economic Management 客户满意度衡量培训课程

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一、客户满意度—企业的导航灯 1．什么是客户满意 2．客户满意的价值 3．设计客户服务体系的重要工具二、客户满意度的衡量 1．为何要衡量客户满意度 2．衡量客户满意度的工具 3．客户满意度的构成要素> 4．其他衡量技巧三、客户满意度研究 1．调研方法 2．数据收集技巧 3．客户满意度衡量技巧小结 4．分析调查结果，采取改进措施四、客户满意度应用的成功案例五．客户满意度的应用 1．绩效考核的标准 2．客户满意手册 3．提高客户满意度的客户关注计划 4．与员工满意度的互动附录：客户服务/满意度调查 1．调查表示例 2．饭店调查表 3．医院职工意见调查表 4．营业部门客户满意度调查表 5．宾馆客户满意度调查表 6．其他调查表 7．服务评级单 8．客户服务调查单 9．客户满意度调查表课程形式： - 讲授 - 小组讨论 - 案例分析 - 练习 - 角色扮演 - 启发式、互动式教学

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