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Economic Management 顾客服务训练绩效评估
Posted on 2010-04-28
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顧客服務訓練規劃內涵 規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討 ?參考服務流程與接觸點 ?調查「知道」vs. 「做到」之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 ?配合行業特性探討服務核心能力 一、顧客服務訓練規劃內涵 ※精神宗旨: 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 態度建立面 ?正確積極的服務工作觀 ?積極的服務觀念與意識建立 ?服務業的情緒管理 一、顧客服務訓練規劃內涵 能力提升面 ?消費者心理與顧客類型分析 ?優質服務禮儀與應對技巧 ?電話接聽禮儀與電話行銷 ?顧客服務溝通技巧 ?以客為尊的服務手法運用 ?化危機為轉機的顧客抱怨處理 ?從顧客服務談業績經營 一、顧客服務訓練規劃內涵 管理強化面 ?服務訓練OJT手法運用 ?服務團隊激勵 ?顧客服務管理督導/種子講師培訓 ?服務流程與標準應對話術建立 ?顧客關係管理(CRM) 二、顧客服務訓練執行注意事項 ★因應服務業特性與核心能力,訓練重點建議如下: *訓練執行~ 1.多強調積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下,因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好工作EQ的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範(COPY) 二、顧客服務訓練執行注意事項 *多元化訓練模式學習~ ?運用各式教學手法交叉練習 ?建置線上服務訓練學習成果分享區 ?委由專業顧問協助建立服務標準規範 二、顧客服務訓練執行注意事項 *講師安排~ 1.掌握課程重點核心,安排內/外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗+優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗+優質服務特質+創新學習 二、顧客服務訓練執行注意事項 *相關活動與制度配合~ 1.從高階主管的支持,讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣 種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中, 發揮“即訓即用”之效果 三、顧客服務訓練檢核內容 依據訓練課程制定評估指標 ~質化vs.量化指標 進行結訓後測計劃 ~搭配訓練前測計畫執行 訓練績效回饋規劃 反應回饋:結訓時 學習成果:結訓時or結訓一週內 行為改變:結訓一至三個月內 績效提升:結訓三個月後 四、顧客服務訓練績效修正 參考具價值之結案報告 回訓機制規劃 相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為種子講師 2.表揚績優服務人
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2.5 out of 5 by Book123 |
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