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Economic Management 客诉处理手册
Posted on 2010-04-28
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客诉处理手册 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 客诉处理程序： 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道： 面对面的沟通： 书信沟通： 电话沟通 客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心 + 诚意！ 利乐包（1） ── 一箱软包装饮料中有一包是空的？ &O1548;我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。 &O1548;请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。 利乐包（2） ──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？ &O1548;我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。 &O1548; 对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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