Economic Management 卓越的客户服务体系与技巧

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流程投入产出标准反馈三. 加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程组织结构设计疏通工作流集中注意力控制幅度责任幅度注意力幅度三. 加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程三. 加强客户服务的系统化管理对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？三. 加强客户服务的系统化管理对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务三. 加强客户服务的系统化管理现场演练三为某一特定行业改进服务流程四. 建立高效的客服团队四. 建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法岗位分析招聘原则招聘途径和方法测评任用四. 建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施工作标准及流程关系协调待遇及激励办法四. 建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质四. 建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评价“外在形象” 提问题压力面试情景应对工作模拟测试 * * 卓越的客户服务管理体系与技巧厦门比邻人力资源咨询有限公司 2003年8月30-31日一、什么是卓越的客户服务与管理二、提升客户服务的领导力三、加强客户服务的系统化管理四、建立高效的客服团队主要内容一. 什么是卓越的客户服务与管理一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格 + 获得服务的成本公司潜在利润 =服务对顾客的价值提供服务的成本客户服务的本质.

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